12年,华洋堂提升一座城市
——“华洋堂现象”给襄阳零售商业的启示之二
襄阳日报记者 严俊杰
一个城市商业的发展决定着这个城市品位的高低。
满街奔跑的富康车，是12年前襄阳的城市名片；而与国际流行同步的时尚衣装，让华洋堂成为了襄阳时尚的新代名词。
不断推进软、硬环境建设，12年投入近1亿元改造购物环境；构建平台，筑巢引凤，12年间引进300多个国内外知名品牌入驻；推行诚信服务，服务比承诺做得更好，12年来未发生一起商品质价和售后服务的重大事故……
虽崛起于濒临破产的老商城，但对时尚的准确把握和追求从不落人后。华洋堂用12年的浓墨重彩，提升了一座城市的内涵和品位。
点燃襄阳市民的品牌消费激情
营业面积超过1.8万平方米的商场，出租率仅20%；四层楼的营业空间，二楼以上就没人愿意租用；出租场地的商家常常交不齐租金……2002年，襄樊商城股份有限公司濒临倒闭。“你到街上走一圈，有钱的、没钱的，全都开的富康车。”当时到襄阳进行市场调研的刘志强觉得，襄阳市民的消费观念较为落后，加之商业项目重复建设、缺乏现代化管理手段，襄阳的服装商场已经走入死胡同。“我们一直认为，吴总是不熟悉市场才会选择投资襄阳市场。”现任华洋堂董事、副总经理的刘志强回忆说，当时长征路上梦特娇、金利来等品牌专卖店林立，花重金投资兴建商业购物中心，无异于“花钱买自杀”。
但吴大罗心中有着另一套理解：襄阳作为湖北省第二大城市，交通便利，人口众多，且有国家大型项目投资，宏观调控政策初见成效，社会经济形势好转，是一个待开发的商业处女地，市场潜力巨大。襄阳有消费意识和品牌观念的市民非常多，但缺少一个时尚的、专门为市民提供良好购物环境的场所。一旦消费“爆点”被引爆，效益将不可估量。
2002年，襄樊商城一名店长的月基本工资仅400元，可当时时尚女装Esprit的一件外套就卖到了600元左右。“这么贵的衣服，谁会去买？”刘志强说，他根本没想到这个品牌的生意竟然一直很好。
女装著名品牌E-world虽然设计风格非常小众，但没想到一进入华洋堂，其销售业绩直逼武汉；男装品牌迪柯尼门店面积不足100平方米，却创下了单日销售超100万元、年销售额超1000万元的奇迹；一名顾客在同一家店买了32件衣服，另一个店员则将19双鞋一次性卖给了同一名顾客……
吴大罗认为，购物中心首先要具有良好的品牌基础，引进知名度、美誉度、时尚度高的品牌，为消费者提供高品位的生活理念和高品质的商品，最后将购物中心打造成一个品牌，打造成一个城市的形象窗口。为此，他亲自抓招商，带队到北京、上海、广州等地，300余家国际国内知名品牌首次进入襄阳。
玉兰油、欧莱雅等化妆品首次在襄阳设置形象专柜；华洋堂双立人专柜，还成为该品牌在一线城市以外设置的第一家专柜；周大福进驻武汉后，第二家分店就开在华洋堂……
“不得不佩服吴总的战略眼光和投资胆识。”刘志强说，今年华洋堂集团预计收入超过12亿元，提供就业岗位4000余个。
服务比承诺做得更好
如果商品没有质量问题但已过“三包”期，而顾客又想退换货该怎么办？大部分商家的回答恐怕是按照国家相关规定执行。而华洋堂会动用公司特设的华洋堂理赔基金，将产品先行买下，将钱款退给顾客，再与厂家协商后续问题，想方设法满足顾客的需求。提出“可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主”，真正做到想顾客之所想，急顾客之所急。
“比承诺做得更好，一直都是我们追求的目标。”华洋堂百货副总经理常静彬如是说。
在购物纠纷上，华洋堂有一套完善的服务体系，对于一些商品过了三包期、或因人为损害要求赔偿的非正常纠纷，华洋堂都会积极与厂家协商，为消费者赔偿，如果厂家不愿赔偿，华洋堂则自己负责解决，尽量让顾客满意。“商品质价事关企业诚信，而诚信是华洋堂的生命线，任何人都不得践踏。”常静彬介绍，华洋堂不仅这样说，而且这样做。首先成立以公司高层领导为主的“商品质量、物价领导小组”，由公司高管牵头主抓质价，从思想源头上引起全员的重视。对商品进场前进行严格检查，上柜后定期巡查抽检，每年还抽取服装类商品主动到质量监督局送检，了解商品质量是否符合国家相关标准。同时还在每个楼层安排商品质价专员，他们经培训上岗后，对各专柜的商品质价工作进行管理指导，确保为顾客提供货真价实的商品。
在服务上，华洋堂百货于2006年率先提出“十满意”优质服务工程，在“环境满意、接待满意、语言满意、咨询满意、商品满意、价格满意、技能满意、退换满意、维修满意、送货满意”等十个方面都明确了具体的服务标准，作为员工服务的标准。
在华洋堂员工心目中，坚持“顾客永远是对的；如果顾客错了，请参考第一条”的服务原则，让顾客在华洋堂事事都满意，时时都放心。
有一位顾客在华洋堂购买了一件衣服，两年后发现毛领坏了。此时，该品牌已经撤柜，但华洋堂积极联系厂家，仍旧为顾客更换了一个新毛领。华洋堂百货自开业以来，无一起商品质价和售后服务的重大事故发生，并多次获得“湖北省消费者满意单位”的荣誉称号，这是华洋堂诚信经营、满意服务的真实写照，是社会及消费者对华洋堂工作的高度认可。
让商业品牌与城市定位相匹配
华洋堂创立之初，曾进行过大规模的市场调查，在武汉当时最高端的商场——新世界商场内，襄阳籍的VIP用户达到2000多人。而如今，华洋堂的VIP客户已超过了10万人。“2002年，襄阳的GDP才500多亿元，去年襄阳的GDP已经超过2800亿元。”吴大罗认为，一个城市的GDP超过2000亿元后，就面临着转型，超过4000亿元后就进入快速发展时期。而华洋堂的成长，赶上了襄阳的城市转型期。
在吴大罗看来，华洋堂的发展，不仅是襄阳商业发展的最好见证，也是人们消费观念转变的历程，因为华洋堂在环境相对封闭的年代为“时尚”打开了一扇窗户。12年来，华洋堂不断追求优质服务和品牌效应，既体现了自身价值，也铸就了今天的品位。
“我觉得在华洋堂有一种在家的感觉。”市民盛长琳女士说，在她的心目中，华洋堂一直都是襄阳的时尚坐标。她还未出嫁时，就经常从华洋堂新品中寻找“时尚嗅觉”。后来结婚时，全部婚嫁衣物也都是在华洋堂购置的。
顾客刘小姐3年前迁居广州，但她仍旧对华洋堂“情有独钟”，每次都通过网络了解新品情况，请店员上身穿着，拍成照片网络互动，再由店员将她挑中的衣服寄到广州。“襄阳的消费方式正在从保守型消费向开放性消费转变。”吴大罗介绍，2002年，襄阳的人均存款排在全省第二，这说明大家都不愿意花钱。而现在，华洋堂消费的刷卡量已经占到了消费总额的60%，更多人选择了更为便捷的消费方式，也更加注重生活品质的提高。
“我市对外贸易总体规模仍然很小，与我市经济总量在全省的地位不相称，对全市经济拉动作用亟待提升。”今年3月，省委常委、市委书记王君正在调研商务工作时强调，要坚持解放思想、更新观念，在扩大开放上谋求新突破，要在更高层次、更宽领域聚集资源要素，助推襄阳跨越发展。
“王书记的话，让我们对华洋堂集团未来的发展充满信心。”吴大罗说，华洋堂集团不仅引进国际品牌，打造襄阳第一名品店，还在老河口开发建设了集金融、商务、休闲、居住等于一体，多种业态组合的城市商业综合体——融晟·外滩，复兴“小汉口”的繁荣，成为老河口新的代言者。
“我们不只将自己定位于一个购物中心或者一个项目，而是城市时尚的代名词。”吴大罗坚定地表示，要将“华洋堂”打造成一个品牌，继续引领襄阳时尚潮流，为城市发展注入更多的活力。 |
